L’avvento della rete nel mondo della ristorazione ha presentato gioie e dolori per i gestori di alberghi, ostelli, ristoranti e altre strutture recettive. Sul web pullulano portali dedicati a raccogliere le recensioni dei clienti, il più famoso dei quali resta TripAdvisor.
Quando i feedback raccolti dagli imprenditori della recettività turistica sono tutte “rose e fiori”, allora non esiste nessun problema: basta ringraziare con il sorriso, seppure virtuale. Cosa accade, però, se anche solo un cliente esprime il suo disappunto in una recensione al vetriolo, magari non sempre veritiera?
Recensioni negative, mai ignorarle
Uno degli errori più frequenti perpetrati da alcuni ristoratori rimasti scottati da un riscontro non esattamente lusinghiero è quello di tacere completamente ad ogni critica, sia essa gratuita o distruttiva. Nulla di più sbagliato: non rispondere al malcontento della propria utenza invia un messaggio negativo anche agli avventori più fedeli.
L’autocritica, con un’analisi attenta degli errori e un’elaborazione di una strategia che permetta di trasformare i difetti in punti di forza sui quali lavorare assieme al cliente, è la chiave vincente per ottenere il meglio da una situazione solo apparentemente sfavorevole.
Ecco perché è necessario rispondere a tutte le recensioni negative con educazione, equilibrio e spirito propositivo. In particolare:
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- Dopo aver letto attentamente la recensione, è importante non attendere troppo prima di rispondere;
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- Una volta elaborato il problema, è essenziale rivolgersi personalmente al cliente insoddisfatto, chiamandolo per nome. No alle frasi fatte, quali “gentile cliente“, troppo fredde e impersonali;
- E’ necessario scusarsi per i disagi riportati nelle recensioni negative e ringraziare per i commenti postati, che possono soltanto spingere a migliorare i servizi offerti in struttura;
- Altro step importante per una risposta “con i fiocchi” all’utente scontento è cercare di ribaltare in positivo una situazione che pare essere “grave”, proponendo una soluzione al problema che coinvolga il cliente in prima persona.
Commenti fake, se li conosci li segnali
Nel vasto mare delle recensioni ad hotel, villaggi, pizzerie e altre strutture non possono, infine, mancare le cosiddette recensioni fake. Si tratta di analisi false, effettuate da pseudo clienti che probabilmente non avranno mai messo piede nel locale che hanno scelto di recensire.
E’ essenziale identificare tali feedback e, se possibile, segnalarli. Alcune recensioni odorano di bruciato sin dalla lettura delle prime righe. In particolare, bisogna diffidare delle seguenti tipologie di recensioni:
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- Le recensioni “uniche“: l’utente che posta una sola recensione non è affidabile al cento percento;
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- Le recensioni postate da un account nato da pochissimo tempo;
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- I commenti troppo “tecnici“, infarciti di foto tanto dettagliate da fare invidia ad un professionista del settore;
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- Recensioni eccessivamente entusiastiche o negative, oppure diametralmente opposte a quelle della media dei clienti;
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- I commenti che, nel distruggere una struttura, ne consigliano in maniera “melliflua” un’altra direttamente concorrente.
La piaga delle recensioni false ha causato non poche grane ai portali dedicati alla raccolta di feedback, TripAdvisor in testa. Monitorare l’attività online dei propri clienti sul proprio ristorante, albergo o su qualunque altra struttura ristorativa o alberghiera è termometro della popolarità della propria attività: mai sottovalutare questo aspetto.
